Не будем об очевидном, ведь вы и так знаете, что в деловой переписке принято соблюдать вежливость: здороваться, прощаться, просить прощения за ошибки и благодарить друг друга за качественно выполненную работу. Каких еще правил стоит придерживаться, чтобы не потерять даже самого сложного клиента? Разбираемся по порядку.
❌ Cпам
Конечно, напоминать о себе клиенту необходимо, но важно не перестараться, чтобы не показаться назойливым:
• выбираем 1 способ общения и используем его — если это мессенджер, ограничиваемся им, не дублируя информацию в смс, почте и соцсетях;
• по возможности пишем все необходимое в 1 сообщении, соблюдая максимальную краткость;
• не перегибаем палку с частотой обращений: не стоит пинговать клиента каждые полчаса.
❌ Голосовые сообщения
По правилам этикета, голосовые сообщения можно только тем, кто вам это разрешил. Отправленные без запроса, они обычно раздражают: не всегда удобно послушать, если что-то забудешь, придется включать заново, информация в них не ищется в чате.
Вот что делать, если без голосового не обойтись:
• уточните у собеседника, можно ли отправить ему голосовое сообщение;
• заранее сформулируйте, что хотите сказать, чтобы говорить быстро и по делу;
• не злоупотребляйте этим форматом.
❌ Избыточная откровенность
Открытость — это хорошо, однако стоит сразу установить рамки допустимого. В деловой переписке не место:
• негативным комментариям о других клиентах;
• фамильярным шуткам;
• личным проблемам.
❌ Ошибки
Все мы делаем ошибки и опечатки, это нормально — адекватный клиент не станет судить по случайно пропущенной запятой. Но если ошибки повторяются, это бросается в глаза. Поэтому по возможности стараемся внимательнее относиться к тому, насколько грамотно мы пишем.
❌ Слишком много эмодзи
Эмодзи, безусловно, оживляют переписку, но ими не стоит злоупотреблять. Оставляем сердечки, смайлы и ироничные стикеры для дружеского общения — а в профессиональном ограничиваемся эмоциями, которые можно передать словами.
❌ Бескомпромиссность
Четкая позиция — это хорошо, но и здесь важен баланс. Стоим на своем, но выражаем это мягко, избегая слов «невозможно», «бессмысленно», «плохо» и других категоричных суждений.
Что делать, если некорректный тон задает сам клиент?
История не самая приятная, но, к сожалению, частая. Решение проблемы зависит от того, что именно вас смущает в поведении клиента. На орфографические ошибки и обилие смайликов можно закрыть глаза, а вот бесконечный поток сообщений в выходные и постоянные жалобы личного характера выматывают.
Попробуйте обозначить свои претензии в деликатной форме. Если клиент заинтересован в сотрудничестве с вами, он постарается исправиться. А если все ваши аргументы игнорируются, рекомендуем еще раз взвесить все плюсы и минусы работы с этим человеком: точно ли оно вам нужно?
