Наверняка у вас был хотя бы один такой клиент. И скорее всего, вы потратили на него немало сил. Как на берегу определить проблемного клиента, даже если он очень вежлив? Что предусмотреть и как подстраховаться, если все-таки решите с ним поработать?
Тип 1. На все согласный
Милый, вежливый и нетребовательный. Обычно заказывает что-то стандартное, особых пожеланий у него нет. Сначала кажется идеальным клиентом, который во всем вам доверяет. Берегитесь! На самом деле он просто не знает, чего хочет, поэтому любой результат его разочарует. В худшем случае он не заплатит, в лучшем — заставит вас переделать и все равно уйдет обиженным. После таких заказчиков остается неприятный осадок, который может еще долго влиять на мотивацию.
Характерный признак: Дает мало вводной информации — а если присылает много исходников, то бОльшая часть из них оказывается бесполезными.
Как с ним работать: Сразу попросить заполнить ТЗ или созвониться и составить его вместе. Показать ему образцы работ, чтобы он на конкретных примерах определился, что ему нравится, а что нет. Согласовывать заказ поэтапно, убеждаясь, что промежуточный результат совпадает с ожиданиями клиента.
Тип 2. Авторитарный
Высокомерный и жесткий, говорит командирским тоном. Уверен, что хорошо разбирается в вашем продукте. Комплиментов от него не дождешься: хороший результат он воспринимает как должное, за неудовлетворительный отчитает, не стесняясь в выражениях.
Характерный признак: Крайне редко использует формулы вежливости («добрый день», «спасибо», и почти никогда — «извините»). Разве что в ироническом ключе: «Вот спасибо» или «Извините, это вообще что?».
Как с ним работать: Четко, в письменном виде (хотя бы в электронном письме) зафиксировать, какой результат и к какому сроку ждет заказчик. Все возможные показатели выразить в цифрах. Не пытаться переспорить, на агрессию отвечать вежливо. И лучше сразу назвать цену выше обычной, чтобы окупить моральные затраты.
Тип 3. VIP-бюджетный
Демонстрирует, что он при деньгах, но с порога просит скидку. И дальше пытается ее выбить на всех этапах. Ставит свой бизнес в один ряд с крупными брендами. Подчеркивает, что ему нужно все суперкачественное, люксовое и элитное, при этом его бюджет — 10 рублей.
Характерный признак: Хочет премиальный продукт за смешные деньги.
Как с ним работать: Предельно вежливо объяснить, что именно можете предоставить в рамках его бюджета. На уступки по цене не идти, но можно сократить объем продукта.
Тип 4. Вечно опаздывающий
Всегда приходит с горящими заказами. Зачастую общается неформально, по-дружески: рассыпается в извинениях, эмоционально объясняет, какой у него завал дел. На уточняющие вопросы, даже срочные, не отвечает по несколько часов или дней. При этом может прислать несколько сообщений ночью или на выходных. Берет паузу на согласование и пропадает, в основном по забывчивости.
Характерный признак: За ним всегда приходится побегать, чтобы получить ответ или оплату.
Как с ним работать: Брать надбавку за срочность. Сотрудничать только официально, никаких устных договоренностей. Либо заключать договор, где прописаны все сроки, либо условиться на гонорар, который не зависит от количественного результата.
Тип 5. Неуверенный
Новичок, который во всем сомневается. Зависим от чужого мнения. Сегодня прислушивается к вашим рекомендациям, но завтра поговорит с родственником или другом и передумает. Затягивает процесс работы все новыми и новыми пожеланиями, почти всегда дает правки сверх ТЗ, в конце может отказаться от результата, потому что «уже не надо».
Характерный признак: Часто спрашивает: «А вы что посоветуете?», «А себе вы бы что выбрали?» или «А как вы другим клиентам обычно делаете?».
Как с ним работать: Обязательно брать предоплату от 50%. Составить максимально подробное ТЗ и объяснить клиенту прямым текстом, что вся работа сверх ТЗ будет за доплату. Запастись терпением.
Тип 6. Общительный
Дружелюбный и многословный, фонтанирующий идеями. Регулярно предлагает их обсудить, интересуется вашей точкой зрения как профессионала, готов к сотворчеству. С ним приятно иметь дело, хотя далеко не все беседы конвертируются в дополнительные заказы — иногда он, наоборот, от чего-то отказывается. В итоге платит такой клиент умеренно, а времени на него уходит намного больше обычного.
Характерный признак: Предпочитает созвоны, чтобы видеть и слышать собеседника. Постоянно пишет: «Извините, что голосом», — а потом присылает кучу войсов.
Как с ним работать: Оценить, насколько он для вас выгоден (и с точки зрения прибыли, и с точки зрения портфолио). Назначить определенные дни или промежутки времени для созвонов, чтобы они были запланированными, а не спонтанными. Просить у такого клиента отзывы: уж что-что, а эмоционально и от души хвалить он умеет.
Тип 7. Требующий внимания
Скидку не просит, но за свои деньги выжмет из вас максимум. Вечно недоволен. Считает, что он ваш клиент №1. Со временем не становится лояльнее, а наоборот, только повышает требования. Если какое-то из его пожеланий невозможно выполнить, будет добиваться подробных объяснений, почему.
Характерный признак: Ждет мгновенных ответов на свои сообщения и письма. Болезненно реагирует, когда вы онлайн, но не отвечаете.
Как с ним работать: Аккуратно придерживаться дедлайнов. Фиксировать все договоренности: например, после созвона присылать письмо с кратким содержанием разговора. Плавно повышать цены, каждый раз предупреждая об этом заранее.
