Сколько плохих отзывов нужно, чтобы потерять больше половины покупателей? Всего два. По статистике, прочитав два негативных комментария о компании, 60% потенциальных клиентов решают никогда к ней не обращаться. Как предотвратить это и сделать так, чтобы в интернете люди читали о вас преимущественно хорошее? Рассказываем о 10 простых способах, для которых даже не нужен специалист.
Предупреждаем: в этой статье не будет SMRM, HM, PAIR и других терминов, в которых не разберешься без словаря — только практические советы для тех, кто ведет свой бизнес. Но если вам интересно, чем SERM отличается от ORM, что из них выбрать и как применять (а как не надо), то почитайте наш блог. Мы умеем объяснять сложные вещи человеческим языком.
Что дает управление репутацией? Мне это нужно?
Прежде чем сделать заказ, люди заходят в интернет и читают отзывы. По данным разных опросов, так делают от 80 до 92% покупателей. Если они видят плохие комментарии или низкий рейтинг (1-2*), то большинство (86-97%) отказывается от покупки.
Что это значит конкретно для вас? Из 50 людей, которые хотят купить ваш товар или заказать услугу, в среднем 43 пойдут вас гуглить. И если отзывы им не понравятся, то 39 из них передумают и обратятся к конкурентам. То есть негатив в интернете лишает вас 4 заказов из 5.
Вот почему управление онлайн-репутацией так важно. Что конкретно можно с ней делать?
- Создавать: если о вас нет отзывов, то складывается впечатление, что нет и клиентов.
- Восстанавливать: если упоминаний достаточно, но большинство — в негативном ключе.
- Поддерживать: если сейчас все хорошо, нельзя надеяться, что как-нибудь само собой так будет всегда. Это как со здоровьем: даже крепкому организму нужна профилактика.
Управлять онлайн-репутацией актуально для каждого, но есть несколько категорий бизнеса, которым этот навык просто необходим:
👉 новичкам: тем, кто только что открыл свое дело или выводит на рынок новый продукт,
👉 пострадавшим от имиджевого кризиса: завирусившегося скандала, атаки троллей, черного пиара конкурентов и т.д.,
👉 медийным персонам или продуктам,
👉 всем категориям онлайн-бизнеса.
Управление онлайн-репутацией: 10 вещей, которые вы можете сделать без специалиста
- Отслеживайте, что о вас пишут. Так вы сможете понять, что клиентам нравится в вашем продукте, а что нужно изменить или добавить. Полную картину по всем соцсетям, блогам, отзовикам, форумам и онлайн-СМИ вам поможет увидеть «Мониторинг упоминаний». Попробуйте — на первые 3 дня мы даем бесплатную подписку.
- Устраняйте причину негатива. Есть мнение, будто бы улучшать репутацию — значит перекрывать плохие отзывы хорошими. Но так это не работает: если сама проблема, на которую жалуются люди, не решена, то негатив продолжит появляться.
- Откажитесь от фейковых отзывов. Механизмы проверки на отзовиках становятся все умнее и умеют вычислять «вбросы» по IP, геолокации и даже оборотам речи. Если сервис определит, что отзывы якобы от разных людей публиковал один человек, ваш аккаунт заблокируют. А может, даже внесут в антирейтинг. Зачем вам такая популярность?
- Стимулируйте позитив. Просите клиентов оставлять отзывы. Не стесняйтесь предлагать им за это скидки и бонусы. Делайте так, чтобы о вас или вашей компании чаще писали хорошее: создавайте инфоповоды, интересные акции, давайте комментарии как эксперт.
- Ведите соцсети. Это поможет вам напрямую общаться со своей аудиторией, даст ей платформу для отзывов, а вам — возможность рассказывать о продукте, отвечать на вопросы и увеличивать объем позитивного контента.
- Уводите негатив в личку. Например, если у вас есть сайт, создайте форму обратной связи. А если вам в соцсетях оставили коммент с претензиями, пообщайтесь с человеком лично, решите проблему, и когда все будет улажено, попросите его удалить или дополнить комментарий. Но просто скрывать или блокировать плохие отзывы — не вариант: мы уже писали, почему удалять негатив опасно.
- Создавайте больше своих площадок: сайт/лендинг, аккаунты в справочниках, каталогах, гео-сервисах, агрегаторах цен и так далее. Тогда в поисковой выдаче по запросу «название вашей компании + отзывы» наверху будут те площадки, которыми вы можете управлять самостоятельно.
- Мониторьте отзывы о конкурентах. (Кстати, наш сервис умеет и это). Конкурентов за что-то хвалят? Чаще упоминайте, что и у вас это есть. Их ругают? Пока они разбираются с недовольными клиентами, решите аналогичную проблему у себя.
- Подавайте жалобы на клевету. Если то, что написали о вас, это не мнение, а намеренная ложь, пишите администрации сайта или даже владельцу домена, что они распространяют о вас очерняющую информацию, которую требуется удалить.
- Занимайтесь репутацией комплексно. Не сосредотачивайтесь на конкретной задаче (например, позиции своего сайта в выдаче Google) — работайте со всеми интернет-площадками параллельно, и тогда у вашего бизнеса не будет слабых мест.
