Определимся с терминами. Болевой точкой мы называем страх клиента, который он вам постоянно транслирует.
Чаще всего это связано со стоимостью и качеством ваших услуг или сроками их предоставления. Что с этим делать?
Как нащупать болевую точку
Иногда клиент с порога заявляет о своих опасениях или начинает подстраховываться, например, спрашивая рекомендации. Или уточняя — как он может быть уверенным, что вы точно сделаете работу в срок. Последнее особенно актуально для фрилансеров, которые берут предоплату, — например, для дизайнеров или фотографов.
Иногда болевые точки вылезают уже в процессе работы. Например, вы отправляете заказчику статью, а он говорит, что вы договаривались совсем о другом.
Как решить проблему
Есть несколько лайфхаков, которые упростят вам жизнь.
- если есть возможность — заключайте и подписывайте договор (и там всё указывайте — перечень работ, сроки дедлайнов, период внесения правок)
- просите примеры: что нравится клиенту, а что — совсем нет
- фиксируйте тезисы ваших разговоров (созвонились или встретились — после пришлите клиенту письмо с краткими выводами)
Увы, от всех сложных клиентов это не защитит, но поможет во многих стрессовых ситуациях.
Как использовать болевые точки
💰 Деньги
- Проблема: «А почему так дорого?»
- Решение: используйте этот страх как повод для саморекламы. Да, вы берете больше других исполнителей, но больше предлагаете. Или уже хорошо разбираетесь в бизнесе клиента — а значит, вам не надо объяснять очевидные вещи. Или у вас отличное портфолио — прошлому заказчику вы «вырастили» аккаунт на 20 000 подписчиков без рекламы за полгода, а количество переходов из соцсетей на сайт выросло на 57%.
- Важно: если клиент активно пытается сбить цену — лучше отказаться. Работа с ним, вероятно, превратится в бесконечный поток недовольства.
🕑 Время
- Проблема: «Вы точно успеете?»
- Решение: разбейте работу на части, согласуйте график дедлайнов — когда будет готова каждая часть. После каждого дедлайна, возможно, будет уместно созваниваться минут на 30 — чтобы обсудить, как движется работа.
- Важно: такие клиенты часто любят дергать, когда им вдруг становится тревожно. Поэтому лучше поставить окончательный дедлайн немного заранее (чтобы заказчик не волновался) и сразу предупредить, что с учетом жесткой и прозрачной отчетности не всегда можете быть на связи и быстро отвечать на письма, сообщение или тем более звонки.
📈 Процесс
- Проблема: «Ну вы же профессионал, вы лучше знаете, как выполнить работу»
- Решение: для начала — сочувствуем. С такими клиентами нельзя начинать работу до того, как обсудите референсы. Возможно, вам самостоятельно придётся искать примеры, чтобы заказчик определился — что нравится, а что — нет.
- Важно: не можете добиться конкретики — лучше попрощайтесь. Или работайте по 100% предоплате.
🤝 Поддержка
- Проблема: «Очень сложно работать, когда вы так долго отвечаете»
- Решение: сразу проговаривайте (и фиксируйте) формат общения и его количество. Если проводите созвоны — как часто и какой они продолжительности, в какой период отвечаете на сообщения в мессенджерах и так далее.
- Важно: если такое отношение вскрывается еще в начале обсуждения работы — задумайтесь, выдержат ли ваши нервы. Этот заказчик уверен, что он должен быть у вас в приоритете, даже если платит мало.
