Все блоги

Как укротить клиента: работа с болевыми точками

Как укротить клиента: работа с болевыми точками

Определимся с терминами. Болевой точкой мы называем страх клиента, который он вам постоянно транслирует.

Чаще всего это связано со стоимостью и качеством ваших услуг или сроками их предоставления. Что с этим делать?


Как нащупать болевую точку

Иногда клиент с порога заявляет о своих опасениях или начинает подстраховываться, например, спрашивая рекомендации. Или уточняя — как он может быть уверенным, что вы точно сделаете работу в срок. Последнее особенно актуально для фрилансеров, которые берут предоплату, — например, для дизайнеров или фотографов.

Иногда болевые точки вылезают уже в процессе работы. Например, вы отправляете заказчику статью, а он говорит, что вы договаривались совсем о другом.


Как решить проблему

Есть несколько лайфхаков, которые упростят вам жизнь.

  • если есть возможность — заключайте и подписывайте договор (и там всё указывайте — перечень работ, сроки дедлайнов, период внесения правок)
  • просите примеры: что нравится клиенту, а что — совсем нет
  • фиксируйте тезисы ваших разговоров (созвонились или встретились — после пришлите клиенту письмо с краткими выводами)

Увы, от всех сложных клиентов это не защитит, но поможет во многих стрессовых ситуациях.


Как использовать болевые точки

💰 Деньги

  • Проблема: «А почему так дорого?»
  • Решение: используйте этот страх как повод для саморекламы. Да, вы берете больше других исполнителей, но больше предлагаете. Или уже хорошо разбираетесь в бизнесе клиента — а значит, вам не надо объяснять очевидные вещи. Или у вас отличное портфолио — прошлому заказчику вы «вырастили» аккаунт на 20 000 подписчиков без рекламы за полгода, а количество переходов из соцсетей на сайт выросло на 57%.
  • Важно: если клиент активно пытается сбить цену — лучше отказаться. Работа с ним, вероятно, превратится в бесконечный поток недовольства.


🕑 Время

  • Проблема: «Вы точно успеете?»
  • Решение: разбейте работу на части, согласуйте график дедлайнов — когда будет готова каждая часть. После каждого дедлайна, возможно, будет уместно созваниваться минут на 30 — чтобы обсудить, как движется работа.
  • Важно: такие клиенты часто любят дергать, когда им вдруг становится тревожно. Поэтому лучше поставить окончательный дедлайн немного заранее (чтобы заказчик не волновался) и сразу предупредить, что с учетом жесткой и прозрачной отчетности не всегда можете быть на связи и быстро отвечать на письма, сообщение или тем более звонки.


📈 Процесс

  • Проблема: «Ну вы же профессионал, вы лучше знаете, как выполнить работу»
  • Решение: для начала — сочувствуем. С такими клиентами нельзя начинать работу до того, как обсудите референсы. Возможно, вам самостоятельно придётся искать примеры, чтобы заказчик определился — что нравится, а что — нет.
  • Важно: не можете добиться конкретики — лучше попрощайтесь. Или работайте по 100% предоплате.


🤝 Поддержка

  • Проблема: «Очень сложно работать, когда вы так долго отвечаете»
  • Решение: сразу проговаривайте (и фиксируйте) формат общения и его количество. Если проводите созвоны — как часто и какой они продолжительности, в какой период отвечаете на сообщения в мессенджерах и так далее.
  • Важно: если такое отношение вскрывается еще в начале обсуждения работы — задумайтесь, выдержат ли ваши нервы. Этот заказчик уверен, что он должен быть у вас в приоритете, даже если платит мало.

Комментарии

Другие материалы

Все блоги