Иногда вы ещё ничего не сделали, но заказчик уже напрягся, сомневается или готов уйти. И всё — из-за того, как вы с ним общаетесь. Собрали 5 ошибок, которые могут стоить вам клиента, а то и не одного.
1. Вы затягиваете с ответами
Заказчикам — особенно если они только начинают работать с вами — важна предсказуемость. «Я сейчас не у компьютера, внесу правки вечером и пришлю завтра до 11:00» лучше, чем промолчать весь день и прислать файл с правками, когда они уже будут готовы.
2. Стесняетесь переспрашивать
Исполнители часто боятся выглядеть непрофессионально, говорят, что всё понятно в поставленных задачах — и регулярно присылают не то, что от них хотят.
Задавайте вопросы с самого начала сотрудничества: «Правильно понимаю, что вам нужно…?», «Как вы будете оценивать результат?», «Какая задача сейчас приоритетнее?»
3. Не фиксируете задачи
Особенно если задача ставилась во время созвона. Подытожьте то, о чем вы договорились. Например, «Я до понедельника внесу правки в гайд, договорились сделать шрифт крупнее, заменить фотографии на страницах 12 и 20, поставить там красивые виды Санкт-Петербурга, в конец гайда добавить информацию из файла, который вы прислали утром. Всё верно? Ничего не забыла?»
Дождитесь подтверждения — и начинайте работать. Это подстрахует вас в случае, если клиент говорит, что шрифт хотел не крупнее, а мельче, фотографии были нужны не Питера, а Москвы.
4. Замалчиваете проблемы
Форс-мажоры случаются. Если вы не успеваете сделать всё к дедлайну — не молчите, но и не пытайтесь посвятить заказчика в детали вашей жизни. Достаточно написать: «К сожалению, не успеваю всё прислать сегодня. Что важно сделать быстрее: статью или посты для соцсетей? Первый файл пришлю сегодня, второй — завтра до 12:00».
Большинство заказчиков нормально реагируют на честность. Да, его может раздосадовать такое сообщение, но оно оставляет ощущение контроля над ситуацией.
5. Пишете эмоционально, с колкостями и пассивной агрессией
Мы с вами знаем, что клиенты могут очень сильно раздражать, но это не повод срываться на них. Не можете с кем-то работать — заканчивайте сотрудничество, если продолжаете — следите за формулировками.
Фраз вроде «ну это же очевидно…», «я вам говорил, что это бессмысленно…», «так уже никто не делает…» необходимо избегать.
Лайфхак: если чувствуете, что закипаете, попросите Chatgpt подобрать вежливую и профессиональную формулировку для вашей мысли.
Ваша задача — быть человеком, с которым приятно работать. Будьте предсказуемы и конкретны, сделайте процесс работы максимально прозрачным, фиксируйте договоренности и корректно предупреждайте о рисках. Дайте клиенту почувствовать, что этот проект важен для вас, а вы надежный исполнитель.
