В рейтинге самых раздражающих в мире фраз точно есть «Написали вам в директ». Потому что большинство вопросов можно и нужно открыто обсуждать с покупателями, особенно когда под постом копятся однотипные комментарии. Но есть несколько исключений из этого правила. Сегодня расскажем, в каких ситуациях лучше увести разговор в личку и какие темы вообще не стоит поднимать в переписке с клиентами.
3 случая, когда лучше продолжить разговор в личке
1. Решение конфликта
Ситуация: в комментариях появился возмущенный клиент, который сделал покупку и не доволен качеством товара или услуги. Как поступить — ответить ему здесь же или обратиться лично? Зависит от того, уверены ли вы, что это ваш покупатель. Если нет, вежливо попросите назвать дату и номер заказа (или другую деталь, которая подтвердит факт покупки). Такая просьба отсеивает хейтеров и проплаченных ботов, которые на самом деле ничего не заказывали, а просто пытаются очернить вашу репутацию.
Если же вы узнали своего клиента, то пользуйтесь принципом айсберга: 10% переписки видны всем, а 90% остаются «под водой». Напишите ему в личку: принесите извинения, расспросите о подробностях, постарайтесь как-то компенсировать ему неудобства. И потом, когда все улажено, ответьте на комментарий — чтобы другие подписчики увидели, как вы умеете решать проблемы.
2. Дотошный клиент
Ситуация: потенциальный покупатель задает вам под постом вопрос, вы отвечаете, а он продолжает расспрашивать, добавляя все больше деталей. Длинная цепочка комментариев вряд ли будет интересна другим читателям, так что после 2-3 вопроса вполне уместно написать: «Давайте продолжим в ЛС», — и развернутый ответ прислать уже в личку.
3. Разрешение на контент
Ситуация: клиент выложил в своих соцсетях фото с вашим продуктом и/или положительный отзыв, рекомендацию. Лайк и репост? Да, но лучше еще и оставить комментарий с благодарностью (хотя бы просто смайлики-сердечки), а потом спросить, можно ли забрать это к себе в отзывы. Если вы просто репостите к себе чужую сторис, в которой вас отметили, можно и не спрашивать. Но если вы собираетесь, например, сделать скрин и разместить его на своем лендинге, то вам потребуется разрешение. И лучше получить его в личке.
5 тем-табу, которых стоит избегать с клиентами
❌ Политика, национальность, религия. В разговоре на острую тему легко ранить собеседника, даже если вы этого совсем не хотели.
❌ Личная жизнь. Не рассказывайте о себе того, что не готовы увидеть опубликованным на Пикабу. Вы можете доверять клиенту, но иногда скрины переписок разлетаются слишком быстро.
❌ Конкуренты. Во-первых, это неэтично. Во-вторых, даже критикуя вы все же делаете им рекламу — и зачем?
❌ Ваш доход. «Сколько ты зарабатываешь?» Уходите от ответа, отказывайтесь отвечать или меняйте тему. Даже если перед вами Юрий Дудь.
❌ Другие клиенты. И снова о разлетающихся скринах: вы можете описать кого-то из заказчиков максимально обтекаемо, но если он каким-то образом увидит эту переписку и узнает себя, это может быть для него крайне болезненно.
