А вы знали, что удерживать постоянного покупателя в 5 раз выгоднее, чем искать нового? Давайте разберемся, что мотивирует клиентов совершать повторные покупки и как с одного заказа начать долгое сотрудничество.
Всегда просите оставить отзыв
По данным исследований, 25 покупателей предпочитают молчать о своих претензиях (причем 23 из них молча уходят), и только 26-ой открыто жалуется. Так что молчание — это вовсе не знак согласия. Создайте клиенту комфортные условия для откровенности: каждый отзыв поможет вам улучшить качество продукта и сервиса.
Дарите покупателю бонус или промокод
Это может быть SMS, письмо или бумажный купон, предоставляющий скидку на следующий заказ — главное, чтобы бонус был «сгорающий», то есть действовал ограниченное время: от пары дней до нескольких недель.
Уделяйте клиенту внимание и после покупки
Предложите ему обращаться к вам с любыми вопросами по продукту. Если у вас уже собраны FAQ, есть клиентский чат или соцсети, где можно пообщаться с другими покупателями, расскажите об этом. При личном общении лучше всего дублировать информацию: сначала проговорить голосом, а потом вручить визитку (буклет, памятку и т.п.) или прислать письмо на электронную почту.
Собирайте и используйте информацию о покупателе
Заведите таблицу: имя-фамилия, контакты, что и когда заказывал, на какую сумму, какие были пожелания и предпочтения. Так вы поймете, какой у каждого клиента бюджет, подборка каких товаров его может заинтересовать и когда будет уместно предложить ему повторить заказ.
Создайте программу лояльности
Бонусы или баллы после каждой покупки, система скидок для постоянных покупателей, «каждый 5-ый заказ бесплатно» — все это стимулирует клиента возвращаться снова и снова. Ведь кто захочет упускать выгоду?
Напоминайте о себе
Регулярно ведите соцсети, чтобы их алгоритмы чаще показывали ваш контент подписчикам. Создайте email- или SMS-рассылку и тестируйте разную частоту и время отправки. Отвечайте на комментарии, даже на негативные — грамотно разрешенный конфликт может не только вернуть покупателя, но и сделать его особенно верным, ведь он уже видел, как вы проявляете гибкость и человечное отношение.
Показывайте клиенту, что он для вас особенный
Делайте рассылки персональными и обращайтесь по имени: не «Добрый день!», а «Добрый день, Ирина!» — в рассылочных сервисах это можно сделать автоматически, если добавлять в базу адреса сразу с именами.
Присылайте бонусы на день рождения и на каждый год с первой покупки. Если допустили ошибку или брак, извинитесь как можно скорее и исправляйте впечатление возвратом денег или скидкой на следующий заказ. Сделайте так, чтобы покупатель чувствовал, что вы им дорожите.
Устраивайте закрытые распродажи
Предложите клиенту подписаться на рассылку, вступить в закрытую группу или добавиться в VIP-список тех, кто первым узнает о новинках и акциях и получает эксклюзивные скидки. То, что доступно не всем, становится особенно привлекательным 😉
Поощряйте самых лояльных клиентов
Это те люди, которые по собственной инициативе, без расчета что-то выиграть или получить, хвалят вас в соцсетях, рекомендуют ваш продукт своим знакомым, успевают раньше вас ответить на вопросы в комментариях или даже защищают вас перед критиками.
Отслеживать такие комментарии можно с помощью Shikari.do
Выделяйте этих покупателей: предлагайте им персональные скидки, лично поздравляйте с праздниками, репостите их контент, делайте с ними интервью для своего сайта и т.д.
Пишите о своих ценностях
В соцсетях рассказывайте не только о своем продукте и сфере деятельности, но и о том, во что вы верите, что для вас важно — например, о любви к животным. Люди доверяют тем, кто на них похож, поэтому если интересы и взгляды клиента совпадут с вашими, он даже и смотреть не будет в сторону конкурентов.
